ＣＳ向上委員会 支店リサーチ活動実施
2021.8.2
当ＪＡ金融部は、今年度より支店窓口・渋外担当者にてＣＳ向上委員会を立ち上げ、７月に支店リサーチ活動を同ＪＡ２２支店で実施しました。２０１３年にも実施していましたが、今回は本店からの一律の指導ではなく、本・支店窓口を中心に、自主的に取り組みをしていこうと同会を立ち上げました。コロナ禍で対面での接客機会が縮小するなか、顧客満足度向上、職員の意識を高めるとともに店舗活性化につなげていきます。
管内にある２２店舗を１店舗につき、ＣＳ向上リーダー４人が巡回しました。リサーチ報告書に沿って、店舗周辺の清掃状態や職員の身だしなみ、接客態度などを４段階で評価しました。
リサーチは６０分間行い、終了後には良い点・悪い点の振り返りをＣＳ向上リーダーで行いました。「掲示物の記入例の見本がわかりやすかった」「渉外担当の電話対応がよかった」など様々な意見が出ました。後日、結果をグラフ化し、同会・支店長にフィードバックをしています。同会が結果に基づき活動することを各支店長が下支えし、ボトムから意識改革を促すツールとして提供することで、自主的な支店改革を行います。
実際に巡回した職員は、「今回のリサーチで見つけた各支店の良い要素を自分の支店にも取り入れていきたい」と話しました。
金融企画課の髙須智哉さんは、「職員が今まで以上に自主的に行動するようになった。来店して気持ちがいいと思ってもらえる店舗にしていきたい」と話しました。
